歯科医師、歯医者の先生

歯科医院の集患について【歯科専用コンテンツ】

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インプラント名医歯科経営写真

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歯科医院の広告宣伝と集患について

私が歯科をはじめ、眼科、内科、接骨院などの医療業界にコンサルタントとして携わり、経営再建の依頼、ウェブ制作、歯科医院事務長などの経験から多くのことを学びました。
私自身、会社経営の経験もあり現在はその経験を生かし、執筆活動や少数の医療機関のコンサルティング、ウェブサイト・ポータルサイト制作、事務長業務で日々の生活を送っております。

時に講演会の依頼や経営再建・再構築のご依頼をいただきますが、そのベースになっているのは、ほぼ毎日患者さんからくるインプラント相談などで形成されています。

他の歯科医院との差別化を考えている歯科医院。
患者数が伸び悩む歯科医院。
来院数が減少傾向にある歯科医院。

それを解決したいという歯科医院さんには参考になると思います。

私自身がある特定の歯科医師から受けた嫌がらせなど、書いてある全ての内容が実話ですから。
関東近県であれば直接お話にお伺いすることも可能です。
少しでもご参考になれば幸いです。


コンビニエンスストアの数と比較される歯科の数

歯科医院の件数は良くコンビニエンスストアの数と比較され、現在7万を越えるとも言われています。
コンビニエンスストアと比較される事を面白く思わない歯科医師の方もいらっしゃるかと思います。
でも、それだけ歯科医院の数が多いのも事実。
患者さんも歯科を選び放題。
もちろん歯科医院側も患者さんを選ぶでしょう。
治療の内容がそんなに良くはないのに、「あそこはいい先生よ!」と繁盛するには、ネットの力や先生の接客力(コミュニケーション能力)に長けているという状況もあるのではないでしょうか?
先生の中には先代(父)も歯科医師で、その医院を引き継いだ方も多いと思います。
ですがネット社会の今、ひと昔から比べてネット予約を導入するなど、最近は患者さんの状況も環境もだいぶ変わったはずです。(歯科の先生で経営の勉強はしていない方も多いと思いますが。)
治療の方向性、内容、患者さんの質、意識などの全てが変わったと思います。
そんな中、これからどんどん歯科医院の数が減っていくと言われいてます。
良い悪いの差がハッキリし、格差が生まれてくるのです。
今ここで他の歯科医院との差別化を図っていかなければ生き残れないでしょう。
今までと同じやり方では限界があり、それに気づかなければ淘汰される側になってしまうと思います。
「ただお金を掛けて広告宣伝すれば患者さんが増える」というのは大きな間違いで、自分が本当に診たい患者層だけで無く、診たくない患者層まで呼び込んでしまいます。


コミュニケーション能力が職場環境や顧客満足度を変える

患者数が下がっている歯科医院では、かなりの確率でスタッフの入れ替わりも多いという現象が起こってます。
勤務医、歯科衛生士、歯科助手が辞めるには、先生や医院の何かが嫌で辞めるというのがほとんどで、その原因を把握してそれが改善されなければ、いくら広告費を掛けて宣伝し、一時的に来院患者が増えてもすぐに元の状態に戻ってしまいます。
いや、むしろ悪くなるかもしれません。
中には、嫌がらせのように患者さんの予約をいっぱい入れて、突然歯科衛生士が辞めてしまったなんてことも。
これは完全な嫌がらせですね。
怨みを買うまで嫌われなければこんな事にはなりません。
残ったスタッフでバタバタ診療をしなくてはいけなくなります。
そうなると治療の質も下がる。
先生も気持ちに余裕がないからついスタッフにキツく当たる。
残ったスタッフも仕事がキツイので離れていきます。
実に悪循環です。

悪影響はそれだけではありません。
歯科医院に勤務するスタッフは、ほとんどの場合1時間圏内から通う方が多く、また同じ歯科業界で働くことも多いので、勤務していた歯科医院の先生の人柄、人の使い方などはすぐに広まってしまいます。
しかも歯科業界は意外と狭く、女性が多く働く業界です。
ネット環境も発達している今は、あっという間にうわさが広まります。
ネットに書き込む方もいるかもしれません。
内部告発的に外で内情を話す方もいるかもしれません。
これが歯科医院の評判に響くのです。

この悪評はボディーブローのようにジワジワと効いて来ます。
特にお子さんをお持ちのスタッフであれば、主婦仲間などで伝達するスピードは想像以上に早いです。
環境が良い歯科医院であれば、スタッフが主婦仲間などに治療に行くことを自信を持って勧めるでしょう。
その逆もあり、「ウチには絶対に治療に来ない方がいいよ!」となるでしょう。
歯科衛生士などのスタッフが長年勤務している歯科医院は勤務環境が良いのはもちろんの事、先生への評判も良いのです。


良くスタッフが辞める歯科に多いケース

・先生の人(スタッフや患者さん)の扱いが雑
・スタッフに対し慰労が一切ない
・残業が多い(必要以上の日報や書類記入)
・恩着せがましい(○○してやったのに)
・セクハラ、パワハラ(患者やスタッフに対し)
・院内に私生活を持ち込んでいる(趣味など)
・きたない、だらしがない、清潔感がない
・自慢が多い
・人のせいや物のせいにすることが多い

医療は直接患者さんの身体に触れる業種です。
触れているだけに実際に患者さんは医院の状況も感じ取ります。

【ダメな歯医者さんの典型的な思考パターン】
「過去には患者さんがたくさん来てた時代があったんだよ!」
※良い時代を引きずり、今と先が見えない先生。
「暖かくなったら患者さんが来るよ!」(希望的観測)
「そのうち治療方針が分かってもらえるよ!」
※楽天的、根拠が無い先生!技術だけで患者が来ると思っている先生!

患者さんが来なくなるにも、スタッフが辞めるにも根拠があり、来るにも根拠があります!
歯科医師の方でも経営セミナーなどで勉強されている方もいる反面、「今までそれでやってこれたんだからウチには全く関係ない!」と参考にもしない先生もいらっしゃいます。

業務の内容が違うだけで、会社も歯科も「経営する」という意味合いでは一緒です。
「人」、「物」、「金」の順番が狂うとこのような現象が起こります。
患者さんやスタッフが「人」であり「宝」です。
それを大事にしない所には大病院でない限り人は決して集まりません。
「俺がやってるのは医療なんだからそんなのは関係ない!」と思っている方もいるかもしれません。
同じ歯科医院経営で意識して経営している先生との差が既に出ているのに気づいてもらいたいですね。


ホームページで患者が来ない!という先生

2018年現在、Googleやyahoo!で歯科医院を検索する患者さんのほとんどはスマートフォンからです。
Googleも、「検索はモバイルが主流」と公式アナウンスしました。

歯科医院の先生は今のデジタルの流れについて行ってますか??

多少疎くても、知るだけは知っておかなくてはいけませんよ!
今はほとんどがスマートフォンですよね。
歯科スマホ対応HP

もちろんガラケーを使っている方も一部には居ると思います。
使わない理由は何ですか?
もしかして、スマホも使ったことがないのに決めつけてはいませんか?

この「固定概念」が患者さん心理を理解できない原因になります。
よく「ホームページを見たと言って来る患者がいない」と歯科の先生に言われることがあります。
では、なかったらどうなりますでしょうか?と必ずその先生に質問します。
だって、問診票に「HPを見た」と書いていないし。
ありがちなパターンですよね。
「うちは口コミがほとんどだから」という考えの先生も多いでしょうが、ほとんどの患者さんは自分が行く歯科医院がどんな所か当たり前のように調べます。人から紹介を受けたとしても、調べないで足を運ぶ患者さんは居ないと行っても良いでしょう。
どんな先生やスタッフが治療しているのか?
料金は?
治療方針は?
院内は綺麗か?
今や、ホームページ自体に動きがない歯科医院や記事が更新されていない放置型のホームページは見ていて患者さんが不安に思うこともあります。
今や当たり前に調べられる時代です。
時代が進んで居るのにも関わらず、先生の時代が進まない。

意外にもこのような先生は「俺は偉い型」の先生に多いです。
業者さんへの扱いは優しくなく決まって横柄です。


ホームページの内容を全て業者に丸投げの先生もいます。
※ほとんどのホームページ会社の制作担当者は歯科のことなど全くもって理解していませんし、治療の専門用語なども知らない人間が作っています。歯科用語を調べては他の歯科サイトやこのサイトに掲載されている内容をコピペしたりで引用しています。
繁盛しない理由、患者さんが来ない理由をホームページのせいにする先生もいます。

実際にあった話ですが、「俺はエリートで良い治療をやって居るのだから、そりゃホームページ作って患者が来なかったら(増えなかったら)オタクが悪いのは当然じゃないの??」と言われたことがあります。

果たして患者さんが来ない本当の理由はホームページのせいでしょうか?

ホームページを作る側(業者)もやる気のある先生のホームページなら制作意欲も湧きます。
スタッフも患者さんも業者さんもみんなが喜ぶ良いサイクルを作ってこそ人が集まります。

先生の感覚が常人の感覚とかけ離れて居たりする場合に多い現象ですが、自分中心というところに人は集まりません。
医院についたイメージを変えるのにはかなりの時間が必要になります。
ホームページを変えたくらいで患者が増えるのであれば簡単すぎる話です。
今やほとんどの歯科医院がホームページを持っている時代で、見る方はスマートフォンが主流です。


歯科のほとんどは大病院ではなく個人経営であるということ

大きい病院ほどの看板やネームバリューや資金力があれば、接遇などは二の次で良いかもしれません。
でも、多くの歯科医院は個人経営であり、患者さんと歯科医師の距離感が大病院に比べて近い距離にあります。
それを忘れてはいけません。
中には先代から引き継いだ歯科医院を経営することになった先生も多いかもしれません。
ある歯科医院では、先代から引き継ぎ、数年診療しているうちにどんどん患者さんが減少傾向になったという歯科医院がありました。
今では患者さんが遠方からも多く集まる歯科医院ですが、その時に気づいたと言います。
「最初は「今は時代が違う!、新しい設備や技術が!」と否定ないし反発していたけど。今だから言えるけど、患者さんとの距離感が大事」だと言うその先生の言葉の重みが。
確かに技術習得も大事だが、本当に大事なのは患者さんから信頼されると言うこと。
患者さんが少なければ、その技術を発揮する機会も少ないし、喜ぶ患者さんの絶対数も少ないと。
その歯科医院はスタッフは伸び伸び働ける環境で、自然の笑顔です。
作ったような無理な笑顔(営業スマイル)は一切ありません。
患者さんにおべっか、おべんちゃらも一切ありません。
予約のキャンセルも少ないです。
時には患者さんに厳しいこともハッキリ言います。
だから予防意識の高い患者さんを育てることになり、継続通院する患者が増える事につながります。
これが自費治療、保険診療が安定する理由です。
歯科医院もスタッフも患者さんも三方両得(トリプルウィン)なのです。
それが個人経営の歯科医院の良き姿と思います。
技術があれば患者は来る!いつかきっと俺の技術を分かってくれる!と思っている先生。
それはいつになりますか?
大病院ほどのネームバリューはありますか?
耐久する資金力がありますか?
広告を出せば患者さんは確実に来ますか?
3度以上必ず通院しますか?
他力本願じゃ満足する数の患者さんは絶対に来ません。
これが大病院と個人医院の違いでもあります。
本来は医療に宣伝などいらないのです。


この仕組みって何かに似ていませんか?

私がこのサイトを作った時のキャッチコピーは「今、患者さんが選ぶ歯科医院とは?」というのがテーマでした。
それは今でも変わりはありません。
医療なんだから他の理論は当てはまらない!と思う方もいらっしゃるかもしれませんが、患者さん「客」であることには変わりありません。(あ、もちろん患者は患者であり客じゃないです。)

医療で「客」というと誤解や語弊が生じるので「顧客」と言えば良いでしょうか?


この仕組み、飲食店に置き換えて見てください。


裏路地で立地は悪いのに長年繁盛しているお店を見たことがありませんか?

決して高級店ではないが、単価は安くないのに人がいつも満杯という店を見たことがありませんか?

そう、飲食店などお店が繁盛する仕組みと同じなのです。
決して医療だから特別だ!ということはないのです。

これが出来ない方に限って場所や人や時代や時期やホームページのせい(責任転嫁)にします。

先生は、お客さんが来る仕組みやお客さんの心理を考えたことがありますか?

高いお金を払えば良い物が得られるのは医療も同じで、高いお金を払えば良い治療が受けられるのは当たり前。
スタッフさん、店全体の接客(会話)・接遇が良いから足を運ぶというのもあるでしょう。
お店の1番の売りであったり、その雰囲気を求める客が訪れるというのが主な理由だと思います。

【例1】寡黙な寿司職人さんが言葉も発さずに黙々とお寿司を握る店があったとしましょう。

そのお店は最初からお客さんが来ていたのでしょうか?そうなるまでの歴史、時間があったと思いませんか?やっていくうちに自然とそうなったのが「悟り」と言うかのように。そこに足を運ぶお客さんはその職人の技術に惚れ込みその味と雰囲気を求めて通っているはず。
これを歯科に置き換えると、寿司屋に行った数ほど歯科医院で治療を受けた患者さんはほぼ居ないでしょう。
寿司の事を知るのと同じほど歯科治療のことは患者さんは分からないはず。だから絶対に治療には説明が必要になってくるのです。
説明なくして治療のことや技術があるのを分かってもらうのは不可能と言うことです。
技術だけあっても、患者さんがそれを理解してくれなければ、きっと先生だけの自己満足になってしまうのでしょう。
【例2】両極端な例ですが、例えばゴージャスで高級感あふれる院内で治療費も高く、広告にも一流と謳っているところは、高級志向の患者さんが足を運ぶと思いますし、低価格でインプラントの治療費を打ち出しているところには治療に、比較的治療にお金を掛けたがらない患者さんが足を運ぶのと同じで、トラブルなどの問題が多いのも決まって後者の歯科医院側の方です。
目指すべき理想の来院患者さんを獲得するには、しっかりと治療方針を打ち出すのが理想の歯科医院を作る近道だと思います。
治療方針がはっきり明確で、きちんと患者さんに理解してもらっていると言うことでしょう。
患者さんは、最初に一度医院を訪れただけでは治療方針はなかなか理解してもらえません。
でも、最初に歯科医院側から患者さんに対して治療方針を理解してもらおうとしなければ、その患者さんにとっては別に他の歯科医院でも良かった、もしくは他の歯科医院と同じという扱いになってしまいます。
それだけ知ってもらうということは重要なのです。
こうした日々の積み重ねが無い所は患者さんが減少傾向にあると行っても過言ではありません。

「今、患者さんが選ぶ歯科医院とは?」というのは、「患者さんから選ばれる歯科医院」という理想を目指すから出来ることなのです。


プライドの高さが邪魔をする

お客さんも患者さんもそんなにバカじゃありません。
例えば、お客さん(患者さん)が時間ギリギリに来たとしましょう。
心の中で、「こんな時間に来やがって!」と思ったとしましょう。
1回でもこういう方を良しとしてしまうと、せっかく診療時間(営業)を決めているにも関わらず、特例を作ってしまい、他の方に示しがつかないのでは?と思うかもしれません。
医療の場合は症状によって決めれば良いでしょう。
これもホスピタリティーの一つでは無いでしょうか?
良い噂になる原因を作ったのですから褒めるべき行動だとおもいます。
たとえ顔に表情として出ていなかったとしても、お客さんの全員がとは言いませんが、お客さん(患者さん)はその心を内を読めるものです。
そうした言霊(イメージ)は、いずれ接客態度に現れるようになり、患者さんとの距離感を生み出します。
「患者のくせに」、「客のくせに」、「俺が診てやっている」などの思考は最悪です。
歯科業界では国立大学出が私大出の先生をバカにする先生も結構いらっしゃいますからね。
「歯科医師の俺様に向かって偉そうに説明するわけよ!この患者!」などFacebookに書き込む先生を見たこともあります。

自分では、決してしてそんなつもりがないと思いつつも、それを判断するのは患者さん(お客)です。
こうしたことが積み重なって来なくなる原因になっているかもしれませんね。


畑の外を耕さなければ・・・

もう10年以上も前になりますが、ある歯科医院が先を見越して初めて医院のホームページを作った時のことです。
先生は、「今までは、勝手知ったる患者さんが医院に治療に来ていた。ネットを見て来た方はどんな方かわからないのでどう接して良いのかわからない!」と言うのです。
私は「診療方針は一切変えず、先生のところの治療のルールを分かってもらうことですよ!」と先生に一言だけ伝えました。
それに合わせて「問診票」などの内容も大幅に変更したのです。
最初は時間を多めにとって説明に重点を置く。
それから治療に取り掛かれるようであれば治療、もしくは検査だけして次回の予約を取り2回目から治療といった具合に。
※そんなのいいから早く治療してくれよ!と言う患者もいると思います。そのような方は約束時間を守らなかったり、どうせ来なくなるので範疇外。これにより後々のキャンセル率も少なくなる。いいがかりを言われる事も減り、トラブル回避にもつながる。中途半端な段階で治療を行わないことが大事。
2回目も説明をおさらいする。
承諾書なども整備してシステム自体を変更。
最終的に予防治療に移行。
デンタルIQが高い患者さんが結果的に増えました。
見ているだけで良い歯科医院ですよね。
でも最初からうまくはいかず、当初は変な患者も来ました。
一般診療の新患で初診時にボイスレコーダーを忍ばせて、説明を録音するというツワモノ患者もいらっしゃいました。
地域外からネットで集患すると、このような質の悪い患者が来ると言う弊害も出て来るのだと思いました。
どこの歯科医院でも断られるので診てもらえる歯科医院を探すために渡り歩くような患者も。
ネット集患(集客)は良い効果も悪い効果もあるのでその見極めが大変で、最初はその先生もコミュニケーションにはとても苦労されてました。
ネットが発達した以上、外の畑からも患者さんが押し寄せて来る時代ですが、来るもの拒まずで安易に診てしまうと、自分の診療スタイルから外れてしまったり、予想外の事が起こります。
不定愁訴に対応できる能力とコミュニケーション能力が問われてくる時代になって来たと思います。
これを続けて来たことで、理解した患者さんだけを治療することになり、結果患者さんを選んだ事になりました。「患者さんを選ぶ」と言う意味は、先生が気分で診たいか診たくないか?ではなく、治療意識の高い患者さんが増えた事による結果なのです。
この歯科業界の一部は「痛みを取るのが仕事」となってませんか?
痛くなってからしか来院しない患者さんを増やしても、歯科の財産にはならないですし、患者さんのためにもならないです。
そういった「歯科に行けばすぐに治る」と思っている患者さんを、どうやって処置から治療へと意識付けするかでしょう。


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ブログの更新を頑張ってはいるのでしょうが・・・

良く、インプラント治療についてブログ更新している先生もいるのをお見かけします。
確かにページが増えると検索エンジンでヒットする可能性もあるのですが、専門用語がギッチリ並んで症例ばかりが出ている内容を見て「この歯医者さんに行こう!」と思う患者さんがどれだけいらっしゃると思いますか?
例えば・・・
《この日は3症例のオペがありました。 そのうちの一症例目からご紹介致します。【45歳 男性】上顎総義歯の方でした。 CT画像を拝見すると左右洞底骨は3mmほどしかありませんでした。》
みたいな記事を書いても、「症例が多いです!」という意図は分かるのですが、それが患者さんへの治療への決断にはならないのです。
私なら「上顎総義歯」は、「上顎は天然歯(自分の歯)が3本しかなく」とか「何本入れ歯」という分かりやすい説明になります。
左右洞底骨なんて書いてもハッキリ言って患者さんは難しすぎて分かりません。
リンクが貼ってあって上顎洞の説明が書いてあるなら患者さんも分かりやすいのでしょうが、それだけ術者と患者さんの感覚が違うというのを全く理解していません。
歯科医師の先生には日常用語でも、患者さんは洞底骨なんて言葉は普段使いませんから。

AIDOMAの法則というのがあり、

  1. Attention(注意をひく)
  2. Interest(関心を持つ)
  3. Desire(欲求)
  4. Memory(脳に記憶)
  5. Action(行動)

消費者の心理プロセスはこの順番で行われるというものです。

この法則を無視した広告やホームページ、ブログは自己満足で終わる可能性もあり、自己顕示を発信・記録しているだけになってしまいます。
まあ全くこのような症例のページがないのも悲しいですが、私が携わった歯科医院の先生には医院の治療方針が半分、出来事と症例が半分半分というバランスで書くように指導しています。
医院として患者さんに治療への熱意も記事として発信することが全く無ければ患者さんには治療のことを理解してもらえません。
医院の雰囲気が伝わらなければ行こうとは思いません。
医院の治療方針がきちんと出ていなければ長く通院する患者さんが増えません。

この法則を頭に入れて歯科用語も噛み砕いて小学生でも分かるように説明しなければいけません。
その点を考慮してブログのページ等を増やすことを考えた方が良いでしょう。


定期検診のハガキなどもしっかり気遣い

こうして定期検診などのクリーニングにもお越しいただく患者さんは、約束の時間も守って医院に来るのですが、全体の約5%ずつ足が遠のいてしまう方も出て来ます。
中には転勤や引越しなどの理由の方もいらっしゃるでしょうが、多少患者さんが遠くなってもしっかり関係が出来ていれば通って来てくれます。
言わば「支持者(信者)」ですね。
こうした、「医院側にとっても嬉しい患者さんの保有数が多い」というのが歯科医院にとっての宝です。
よく業者のテンプレートのハガキを使ったり、スタッフに作らせたデザインを院内のカラープリンターで印刷したものを定期健診のお知らせを歯科医院で出していると思うのですが、表の宛名もシールか印字。
裏も定型文そのまま。
これだと何とも味気ないと思いませんか?
現在は、発注印刷も以前に比べかなり安くなったので、院内でプリンターを使って印刷するよりも大幅にコストも労力も抑えることができます。
私がコンサルティングしている歯科医院には4種類のデザインハガキを作り、季節や状況によって使い分けるようにしています。表は別に住所印刷したシールでも構いませんが裏は手書きで書けるスペースを作り、担当歯科衛生士や助手に一言手書きでコメントを書くようにしています。
デジタルの時代にアナログ?と思うかもしれません。
アナログにはデジタルにない良さがあり人の気持ちも伝わります。
一番良くないのが「無機質」、「冷たい」、「気持ちがない」と思われる事であり、患者さんの足が遠のくきっかけでもあると思います。
感謝の意を歯科医院に向けて下さる方に、「ありがとう」と感謝を伝えるのにも適したのはお返しかもしれませんが、ハガキも活用すると、気持ちはちゃんと相手に伝わりますよね。
ちなみに、「これ皆さんで召し上がってくださいね」と差し入れを下さる患者さんは多いですか?
物を頂くことが良いのでは無いですが、決して物を望んでいなくても、患者さんの気持ちとして差し入れが多い医院はたいがい繁盛してます。
良い関係が構築されていますね。
それだけの距離感で患者さんやスタッフと接しています。


予約の時間に来ない患者さんへの対応

予約の時間に来ない。無断の予約キャンセル。確かに歯科医院は困りますよね。
せっかく準備してたのに。せっかくその方の為に時間を押さえてたのに。
その患者さんに何て言いますか?
もしかして、「約束の時間はちゃんと守ってくださいね!」と怒り気味に言ってますか?
それとも、「時間を守るのは社会のルールでしょ!」と説教しますか?
時間に来ないのは当然患者さんが悪いでしょう。
その患者さんが歯周病ならもしかしたら先生はこう言うかもしれません。
「人間的に生活習慣がだらしがないから歯周病になる。だらしがないから時間も守れない!」と。
これは確かに正論かもしれません。
これをSNSにつぶやいたりブログに書いたりして憂さ晴らししますか?
根本的に解決する方法を考えなければいけないですよね。
こうも歯科医院に対して患者さんの意識が低いのには違う原因があるのです。
病院には決まった時間に行くのに、歯科の場合だけ時間をズラしたり行かなくなったり、患者さんの歯科に対しての「治療」という意識が元々低いからなのです。
だとすれば患者さんの意識を高めるしか方法はないのです。
これは歯科業界全体的に言える事ですが、一部の安売りインプラントやホワイトニングなどが「簡単、お手軽」、「美容感覚」みたいな意識を患者さんに付け歯科医療を軽くしてしまっていることが原因だからでしょう。
※学校で、「開業してから安売りみたいなことはしてはダメですよ!」という事から教えないと、根本から改善されないような気もしますが。

「初診時の問診票」にも遅れて来る場合、急に来れ無い場合のお願いを記載し、しっかり説明するしかありません。
世間のルールはもちろん、医院のルールが適応されるということを患者さんに知ってもらわなければいけないです。
実際に私がコンサルティングしている歯科医院は特別な理由がない限り、ほとんどの患者さんが時間より早く来て待合室に入ってます。遅刻も少ないですし、予約の変更もあまり無いです。
しかも10分遅れたら一切先生は診ません。
30分の診療時間に10分遅刻して来て、残りの20分間で30分の内容の治療は出来ないですよね。
言っている意味は分かりますよね。
インプラントの手術日であればなおさらです。
患者さんが遅れて来てヤキモキした嫌な気分で治療して高いパフォーマンスが発揮出来ますか?
いや、きちんと診れないでしょう。
外部から麻酔科医やインプラントを呼んでいる場合、インプラントの出張Dr.を呼んでいる場合ならその方にも迷惑がかかります。
この理由を患者さんにどう説明するかです。

「次はちゃんと予約の時間を守って下さいね!」だけで患者さんがきちんと理解してくれて来てくれるならどんなに楽なことか・・・

今までの統計データでは、ネット予約を導入している歯科医院の方がキャンセル率が高いです。
特に新患さんの無断キャンセル率が。
他にも色々探して良さそうなところがあったら連絡も入れないで違うところに行ってしまうんですね。

やはりPCやスマホを使って予約するという行動(やり方、探し方)が美容室や飲食店を探すのと同じなので、患者さんの「自分から予約した」という感覚意識が通常よりも軽いような気がします。


ホームページが悪いから患者が来ない!

私は、業務の1つとして歯科医院のホームページ製作を2007年頃から請け負って来ました。
その当時、業績の良い歯科医院もあれば、業績のよくない歯科医院もありました。
その9割の歯科医院は2017年現在も業績は変わらず良いままです。
むしろ当時よりも更に良くなっており、予約も取りにくい繁盛歯科医院になっています。
その理由はあとで解説しますが、その一部の1割側の歯科医院は患者さんが少なくなり、「ホームページが悪いから患者が来ない!」と言います。
人のせいにする気持ちも分かりますが、完全な言いがかりですね。
分かりやすく言うと、ホームページを作ったぐらいで患者さんが来るのなら誰でも作りますよ。
ウチは決して大手の制作会社では無かったので、製作費用も大手に比べたら格段と安く、他では真似できないスピードと、歯科の現場を知っていると言うこともあり、依頼をいただいている先生からすれば説明の手間が省けるので楽だったと思います。
症例の写真を1つ載っけるにしても、「6番が根尖病巣なので◯で囲って!」、「上顎5番のGBR」と言われてもこちら側で理解できるので、先生が「そこまで説明しなきゃ分からないの?」ということが一切ありません。
インプラント治療がある程度解り、パノラマが解読できる人間がページを製作しているのですから当然です。
その患者さんが来ない歯科医院の場合は、調子の良い時代に何もしていなかった事が理由の1つとして挙げられます。
いわば「危機管理」。
リスクマネージメントが出来ていないのです。
多分最初は、「他もホームページを作っているからそろそろウチも作らなきゃ」というところから始めたと思います。
携帯電話を持つ時や、ガラケーからスマートフォンに切り替えるのと同じと言えば解りやすいですね。
最初は携帯なんか必要ない!メールなんか必要ない!と思っているのは本人だけであって、時代の流れへの対応力が低いとアナログ一辺倒になります。
そうした方はきっと周りの人間が携帯電話を持つようになってから取り残されていることに気付き、渋々携帯電話を購入したことと思います。
確かにアナログにはアナログの良さもあり、デジタルにはデジタルの良さがあると思いますが、患者さんの動向や時代の流れよりも、「自分が必要かどうか!」という気持ちが最優先になってしまい、とても視野が狭い考え方になってしまいます。

なので、ホームページ導入や携帯電話導入と同じように、自分が気が付いた時には他は既に取り組んでいるということになり、後から参入するのではかなり乗り遅れてしまいます。
そのスタートラインの違いが挙げられます。
経営がピンチになってからポータルサイトに掲載したり、ホームページに着手したり、上位表示にお金を掛け始め、無駄に費用が掛かってしまい、経営を圧迫させる原因にもなりとても悪循環です。
もう1つの理由は、良くなっている歯科医院との差でもありますが、ホームページを作っただけでなくホームページを増強させているということです。
今、患者さんが少なくなって、ホームページのせいだ!患者さんが来ない!という歯科医院はページの更新や治療方針などを定期的に打ち出す事も無く、決まって「インプラント患者」などの高額治療の1本釣りをイメージしてます。

短絡的に、「宣伝していないから宣伝する」、「宣伝すれば患者が来る!」という考えになります。
患者が来ないから人や物のせいにする事も多いです。
先生が王様(独裁政権)で、新しい事への対応が遅く、スタッフもやらされている感が強く、指示は命令にしか聞こえなくなり、こういったところは何故かスタッフが良く辞めます。
酷い所だと「予約集中の嫌がらせを仕掛けて無断退職」なんて事も。
保険診療の患者さんも少なくなると言うことは、患者さんが来なくなる原因が他にあるのにも関わらずです。
ホームページは更新しない歯科医院も多いです。
更新したとしても良いことしか書いていないので、実際に患者さんが通ったとしても長く通う患者さんはその中の数パーセント。
患者さんは、その医院の雰囲気を察知する天才です。
今、患者さんがコンスタントに来院したり増えているところは、インプラント治療だけでなく、セラミック治療や矯正治療など波が一定で安定しており、定期的にインプラントなどの手術もあり技術が錆びつく事が無いので好循環です。
そういった歯科医院は保険診療も大幅な増減もせずに、毎月ほぼ安定しています。
こういった歯科医院はベテランの歯科衛生士が長年勤務していたり、あまりスタッフが辞めない。
歯科衛生士も歯科助手も、仕事を任されているという充実感が責任感を産み、仕事のクォリティーも高いです。
ホームページの更新は、治療方針が前面に出る事が多く、良く更新することで上位表示などの無駄な課金を減らすことにもなります。
更には患者さんへの治療意識向上へと繋がり、質の高い患者さんが集まるようになります。
先生も、やりたい治療や目指す治療が日々の大半を占めているので、そのやるべき治療を患者さんが理解してくれるので、おのずとデンタルIQが高くなります。
これだけの違いが生まれます。
繁盛している歯科医院の先生は、業者への扱いや人への対応も良く、スタッフからも好かれ、裏切らないから裏切られる事も無い。
立地が悪い場所でも予約が取りにくい歯医者さんはこのような要素が多くあるのではないでしょうか?
立地が良くても患者さんが少ない歯科医院は、技術があっても通いたく無い!といった要素が多くあるのではないでしょうか?
決してホームページが悪いのでは無く、
・ページ内容と実際の雰囲気にギャップがある
・更新されていないor治療方針が伝わらない
・来なくなるには人への対応に問題あり
が原因かもしれません。
単月の新患(N)が増えても、3ヶ月後、半年後のリピート率(R)を算出してみれば分かる事です。
これをクリアーしてから予約キャンセル率を減少させる方向にシフトしていかなければいけません。
新患が多くてリピートが少ない場合は対応(接し方、言葉使い、診療内容、診療説明)や医院の雰囲気が原因の場合が多いです。


何人で知恵を絞るか?

繁盛しない歯科医院に共通するのは、そのほとんどが院長の独裁政権です。
そりゃ院長は社長と同じだし、何をしても良いと思うのですが、「いいんだよ!お前は俺の言うことを聞いていれば!」という考えの人の元であれば、スタッフは早くに辞めていくでしょう。
そのような歯科医院に人が集まるわけがありません。
昔は患者が来ていたというのは、患者さんも「どこも一緒!」という認識が多少なりあったと思います。
それは、ネット社会の今と比べると治療の情報が分かりにくかったからという理由もあります。
そんなに内容が変わらないのであれば、雰囲気の良い所へ・・・となるのは当たり前。
スタッフにそのように接している院長は、人から当然人気があるわけ無いです。
たとえ表面に出なかったとしても、一緒に働いたスタッフが辞めた時に口外するでしょう。
ネット社会の今、そのような評判の拡散スピードは想像を絶します。
特に、その歯科医院で働いていた人間が言うのであればなおさらです。
例えば、歯科医院で新しい仕組みを導入したり、決め事を考えるとしましょう。
スタッフを集めてミーティングを行うのが一番良い方法かもしれません。
しかも途中で口を一切挟まずに。
「予約のキャンセル率を少なくしたいのだけど、無いか良い方法は無いだろうか?」
「窓口を明るいイメージにしてみたいのだけど、何か良い方法は無いだろうか?」
「患者さんに分かりやすい歯磨き指導のパンフレットを手書きで書こう!」
とか、なんでも良いです。
1人では1人分の知恵しか出ません。
スタッフの頭数だけ知恵が出ます。
そして一体感が生まれます。
それがチーム医療として機能するようになります。
指示が命令と勘違いされないようにするには、任せるという気持ちも、スタッフの知恵も重要なのです。


患者さんへの扱いが同じ?

来院する患者さんの多くは症状が悪いのにも関わらず、好き勝手なことを言いますよね。
「こっちにも仕事がある」、「忙しいんです!」など・・・言いたい放題。
インプラント埋入後に消毒、抜糸など終日後に歯科に行くのを最初から分かっているのであれば、なんで最初に言ってくれないの?みたいなことも良くありますね。
「それは貴方の症状が良く無いから」とハッキリ言ってあげることも大事です。

ほとんどの患者さんは、「痛いから来ているんでしょ!」「悪いから来ているんでしょ!」と思っているはずです。
そこで、症状が重度の方と、症状が比較的軽度の方と同じような話し方になっていませんか?
何も言わないのは一番良く無いです。
きちんと症状が悪い方には、
「貴方の口腔内は症状が軽い方と同じではありません。どこかできちんとしっかりと通って治しておかないと、将来的に治療費もものすごく掛かるでしょうし、いつ痛みが出るか分からない状況ですよ!」
とハッキリ言ってあげなければいけません。

ほとんどの患者さんが「数回通えば治る!」と思っているのでしょうから。
この「治療のストーリー」を作れていない先生が意外と多いのです。
もちろんゴールも設定してあげなくてはいけません。
「ひとまずここまでが治療です。よく頑張りましたね。これからきちんと1〜3ヶ月に1度、しっかり予防していきましょう!」と予防治療に移行することも伝えていかなければいけません。
このストーリーがきちんと出来ていないと、「いつまで通わされるんだろう?」と患者さんはまた勝手を言い始めるかもしれません。

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この記事を書いたのは

【編集長プロフィール】
インプラント体など歯科材料販売や歯科HP製作で数多くの歯科医院を見てきた経験や、過去に歯科の個別指導を受けた経験を生かし、10年以上インプラント治療が上手くいかなかった患者さんやトラブルを抱えた患者さんの電話相談、インプラント治療を考えている方への歯科医院選びのアドバイスを日々電話やメールで行なっている。

・歯科医院の事務長
・歯科勉強会(スタディーグループ)事務局長
・歯科、整骨院、飲食店、商品開発などの経営戦略アドバイザー
・コーチングやコンサルタント業務
・医療関連の記事の執筆活動

独学で覚えたWebやデザインなどを駆使し、歯科や接骨院のHP製作やショップカード製作、POP製作などにも携わる。

【経歴】
1973年東京都生まれ
2006年にネット通販、web制作、輸入食器卸売販売、広告代理店の会社を設立。
日本で1番最初に生マッコリの通販や、韓国のざくろ酢(ホンチョ)を日本で流行させた実績を持つ。

TV番組、雑誌など積極的に取材協力している。
協力著書に「赤ずきんちゃん お医者さんは気をつけて」

2007年歯科インプラントポータルサイト
「インプラント名医検索システム」を公開。
2017年東京交通事故治療ガイド
「 整骨院・接骨院検索システム」を公開。

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